• 実店舗への集客コンサルティングを中心に活動しています。

「顧客の声」の落とし穴②

 否定的なネットのクチコミを投稿されるのは誰にとってもつらいことだ。

 否定されると誰だっていい気はしない。まして心血を注いだ事業を否定されて傷つかない人はいないだろう。

 ネットのクチコミはずっと公開され続けるし、見込み客に見られる可能性が高いのでなおさら落ち込む。

 しかし否定的なクチコミにいちいち反応して対応していたら、誰にも非難されないけれど、誰にも支持されない店になる。

 無難な店は面白くない。

 極端な話、激辛ラーメンの店に「辛すぎて食べられない」とコメントされて星ひとつをつけられたからといって、ラーメンの辛さを控えるのはまちがっているということだ。

 店に問題があるわけではなく、ただ客と合わなかったにだけだからだ。

 人間関係と同じで、合わない人にはなるべく近寄らないことだ。

 否定的なクチコミに対しては、衛生面や接客態度など改めるべきは改める。しかし、店舗コンセプトに合致しない客だった場合、そのような「合わない客」が来店しないよう、店舗コンセプトを明確に発信するようにするのが正解だ。