顧客にクチコミしてもらうには感情を揺さぶり、「心のバランス」を崩してあげることです。人間は言葉を吐き出して「心のバランス」をとろうとする傾向があるからです。 顧客の「心のバランス」を崩すためには「期待」と「現実」にギャップを作り出します。
「インターネットのクチコミ」に限定して考えてみます。
【期待＝現実】
現実（商品・サービス）が期待していたとおりのものであった場合、満足しますが、「心のバランス」は崩れていないのでクチコミは起こりません。
【期待＞現実】
現実（商品・サービス）が期待に届かなかった場合、不満が発生します。「心のバランス」は崩れているので、バランスをとるために低評価のクチコミを投稿します。
【期待＜現実】
現実（商品・サービス）が期待を越えている場合、感動が生まれます。「心のバランス」は崩れているので、バランスをとるために高評価のクチコミを投稿します。
では、【期待＜現実】となるよう顧客の「心のバランス」を崩すためにはどうすればいいのでしょうか？それは、「何これ？」体験を提供することです。「インスタ映え」する画像は「何これ？」という驚きの体験を提供することで「いいね」をもらえますが、これと同じです。期待値を現実が上回るには、期待値を現実より下に誘導するといいでしょう。集客したいばかりに期待値を上げすぎるないよう注意が必要です。
そういえば、「ナニコレ珍百景（テレビ朝日）」という長寿番組がありますが、キャッチコピーは「驚きの光景！ニッポン再発見」です。「驚き」を視聴者に提供することを目的とした番組です。