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インターネットの「クチコミ」との付き合い方

 インターネットの「クチコミ」が消費者の購買行動に与える影響力が強まるとともに、広告の影響力が弱まっています。「クチコミ」とうまく付き合うためのキーワードとなるのが「誠実」です。

 「クチコミ」の影響力を示す言葉に「AISAS」があります。消費者の購買行動を示す言葉で「A=attention(注目)」して「I=interest(興味)」を持ち、「S=search(検索)」して「A=action(購入)」して、「S=share(共有)」する、という流れを示しています。ある商品・サービスに注目し、興味を持ったらインターネットで調べる。そして、購入して使ってみたらその感想(情報)をインターネットのクチコミサイトやSNSを通じて発信する(クチコミする)ということを表しています。

 「S=search(検索)」で消費者が参考にするのが「クチコミ」です。消費者は「売り手」が発信する情報(広告)を鵜呑みにすることはありません。そして「広告」よりも、自分と同じ消費者が発信する「クチコミ」を信頼する傾向があります。そこにあるのは消費者どうしの連帯感です。

 実際、本をAmazonで購入する際、私はまず「カスタマーレビュー」を読みます。投稿件数が少なく、低評価のレビューが多い本と投稿件数が多く、高評価のレビューが多い本、どちらを選ぶか迷ったとき、間違いなく後者を選びます。

 消費者の行動に大きな影響を及ぼす「クチコミ」ですが、どうすれば「クチコミ」とうまく付き合っていけるのか。そのキーワードとなるのが「誠実」です。「誠実」とは「嘘偽りのないこと」。つまり、事業者が発信している情報と提供している商品・サービスに整合性がとれているかということです。

 低評価のクチコミを見てみると、「事業主が言っていることと、提供された商品・サービスが違う」と感じたときに激しい怒りの「クチコミ」を投稿しているケースが多いと感じます。つまり消費者が「看板に偽りあり」と感じた時に厳しいクチコミを投稿するということです。もちろん「誠実」な対応をすれば信頼が生まれます。商品・サービスの広告をする場合、メリットだけでなくデメリットもしっかりと伝える、クレームがあればきちんと対応するといった対応が信頼を生みます。

 Googleの場合、投稿された「クチコミ」に対して事業者がコメントを返すことができる「オーナーからの返信」という機能があります。これにより、事業者は投稿された「クチコミ」をただ眺めているだけでなく、積極的に対応すること、すなわち「接客」をすることが可能になりました。高い評価をいただいたら、「ありがとうございます」と、クレームと言っていいような低い評価に対しては「ご指摘頂きましてありがとうございます」「期待に添えず申し訳ありませんでした」と返答できます。

 ネットでもリアルでも、「接客」が大切です。